Zaznacz stronę
Autorzy „DNA Innowatora” stworzyli model oparty na 5 kluczowych umiejętnościach. Pierwsza z nich – Kojarzenie – została przedstawiona w poprzednim wpisie. Teraz zapraszam po wskazówki dotyczące KWESTIONOWANIA.  

CZYM JEST KWESTIONOWANIE?

  Kwestionowanie to kompetencja, której z pewnością nie rozwija tradycyjna szkoła. Utrzymaniu dyscypliny służą przysłowia „Ciekawość to pierwszy stopień do piekła” oraz uwagi w stylu „Jak jesteś taki mądry, to może Ty poprowadzisz lekcję?” Jeśli więc nie mamy w naturze zadawania prowokacyjnych pytań, a edukacja nie wyposażyła nas w tę umiejętność, warto ją zdobyć, bo – jak pokazują badania Dyera, Gregersena i Christensena – innowatorzy poszukujący przełomowych odkryć muszą ją posiadać.
Skuteczne Kwestionowanie składa się z dwóch etapów: najpierw należy dokładnie zrozumieć obecną sytuację, a następnie podważyć dotychczasowe rozwiązania.
Zadawanie przełomowych pytań wymaga otwartego umysłu. Zamiast pytać „dlaczego pracownicy nie są zmotywowani” powinno się postawić pytanie „co motywuje ludzi?”. A następnie podważyć status quo: „Co by było, gdybyśmy dali im to, czego oczekują?” Z mojego doświadczenia wynika, że stawianie pytania „A co by było, gdyby dać innym to, czego potrzebują?” jest trudne. Tak bardzo boimy się o utrzymanie kontroli nad obecnym stanem, że często nawet nie chcemy wyobrazić sobie, że mogłoby być inaczej. Innowatorzy potrafią jednak pójść dalej za swoimi pytaniami, a następnie zupełnie spokojnie z tej ścieżki wrócić. Jeśli postanowią wybrać inną, będą dokładnie wiedzieli, dlaczego.  

JAK ROZWIJAĆ KWESTIONOWANIE?

 

1. Pytania o to, co jest i o przyczyny

Wiliam Hunter, wynalazca pierwszego stenstu chirurgicznego powleczonego lekiem redukującym powstawanie tkanki bliznowatej dokonał swojego odkrycia, gdy zamiast pytać (jak wszyscy) „Jak możemy opracować lepszy stent?” postawił pytanie „Jak ludzkie ciało reaguje na stenty i dlaczego są zawodne?”. Dobre pytanie jest więc kluczowe, by uzyskać odpowiedzi prowadzące do rozwiązania. Pomocne pytania: Kto tak naprawdę kupuje nasze produkty? Co w rzeczywistości nabywają nasi Klienci? Jak Klienci reagują na opóźnienia – co one dla nich oznaczają? Gdzie tkwi prawdziwy problem? Co ta osoba chce uzyskać?  

2. Pytania typu „dlaczego?”, „dlaczego nie?” oraz „co by było, gdyby?”

David Neelan, założyciel linii lotniczych JetBlue i Azul zauważył, że pomimo niskich cen linie Azul wciąż nie mają w Brazylii wystarczającej liczby Klientów. Pytanie o przyczynę pokazało, że choć bilety lotnicze Azul były tańsze od konkurencji, koszt taksówki na lotnisko był dla większość Brazylijczyków kwotą nie do przeskoczenia. „Ile płaci nasz Klient za przyjazd na lotnisko?” Odpowiedź brzmiała „40-50% ceny biletu lotniczego. To skłoniło Neelana do szukania alternatyw dla przejazdów taksówkami jego Klientów. Nie znalazłszy niczego, co by mu odpowiadało, zadał pytanie „Dlaczego nie uruchomimy własnej linii autobusowej, by przewieźć Klientów na lotnisko?” Obecnie Azul obsługują ok. 3 000 przewozów autobusowych dziennie i są najszybciej rozwijającym się przewoźnikiem w Brazylii. Pytanie „Co by było gdyby?” może służyć zarówno temu, by znieść ograniczenia („Co by było gdybyśmy w szczytach sezonu mieli nieograniczoną liczbę wykwalifikowanych pracowników?”), jak i po to, by je nałożyć („Co by było, gdybyśmy w takich okresach mieli do dyspozycję ¼ obecnych zasobów?”) Pomocna technika: 5 x WHY. Zadaj pytanie „dlaczego?” pięciokrotnie, by dotrzeć do sedna problemu.  

3. Notes skoncentrowany na pytaniach

Zarówno indywidualnie, jak i w zespole, warto prowadzić zapis pojawiających się, nurtujących i prowokacyjnych pytań. Prowadząc „notes” (może być to także plansza powieszona w stołówce) warto od czasu do czasu zastanowić się: Na jakich pytaniach się najczęściej koncentrujemy? Jakie pytania przynoszą nieoczekiwane spostrzeżenia dotyczące przyczyn obecnego stanu rzeczy? Jakie pytania wywołują silne reakcje emocjonalne? Jakie pytania najlepiej Was prowadzą na innowacyjny teren?
Nie zadajemy tak wielu pytań, jak wielcy innowatorzy, najczęściej z dwóch powodów. Boimy się, że inni wezmą nas za głupców lub obawiamy się, że oskarżą nas o brak chęci współpracy. Aby dobrze zrozumieli nasze intencje, można skorzystać z rady jednego z innowatorów, który uprzedza swoje pytania słowami „Jestem facetem zadającym masę głupich pytań o to, czemu rzeczy są takie jakie są”. Maja   Photo by Ricardo Gomez Angel on Unsplash