Zaznacz stronę
Wchodzę na wizytę lekarską, jako osoba towarzysząca, do profesora medycyny. Jednego z najlepszych w Polsce. Po serdecznym dzień dobry, lekarz zamienia się w maszynę – bezbłędną w stawianiu diagnoz i bardzo skuteczną w funkcji “leczenie”. A jednak, pomimo mojego podziwu dla wiedzy profesora i szacunku, jakim go darzę, a nawet pomimo mojego zrozumienia sytuacji, czuję się rozczarowana jego komunikacją. Tydzień później otrzymuję maila z PIT-em od księgowej. Z dopiskiem “Z pozdrowieniami biuro księgowe….”. Wg mnie PIT zawiera błędy, jest jakieś ręczne skreślenie, nie opatrzone parafką. Nie wszystko mi się w nim zgadza. Po wysłaniu maila z pytaniami o te dane otrzymuję uroczą odpowiedź “Myślałam, że wszystko wyjaśnię za dwa tygodnie, bo przecież wybiera się Pani do nas z dokumentami, prawda?” Pomimo świadomości dobrych intencji biura księgowego, zatrzęsło mną.
Te dwie sytuacje sprawiły, że zaczęłam rozmyślać nad tym, kiedy zła obsługa boli nas bardziej, a kiedy nie jest to istotne. Czy jeśli chodzi o coś ważnego dla mnie (zdrowie bliskiej mi osoby, rozliczenie z US), to jestem bardziej czuła na sposób komunikowania się ze mną?

Może więc są branże, które nie muszą tak bardzo dbać o Customer Experience Management?

  Fryzjerzy? Sprzedawcy instrumentów muzycznych dla amatorów? Przesyłki kurierskie? A jeśli od fryzury zależy coś bardzo ważnego, instrument jest drogim prezentem, a w przesyłce jest jedyna zachowana pamiątka po pradziadku, pochodząca z I wojny światowej? Oczywiste się wydaje, że każdy samodzielnie ocenia, czy akurat w danej sytuacji potrzebuje, by ktoś lepiej zatroszczył się o jego doświadczenia, jako Klienta, czy jest mu to obojętne. Dla mnie obsługa Klienta ma szczególne znaczenie, gdy sprawa jest ważna, cena wysoka lub gdy jestem przyzwyczajona do wyższych standardów. Ale to nie musi być takie oczywiste. Odpuszczam ekspedientce w Żabce, ale moja córka już nie, bo uważa, że po tym, jak w danym miejscu traktowane są dzieci, można ocenić standardy obsługi. To kiedy można odpuścić wysokie wymagania wobec obsługi? Kiedy obsługa może sobie odpuścić? Maja Lose